Предприниматели, как начинающие осваивать онлайн-торговлю, так и добившиеся значительных успехов в этой области, часто задаются вопросом: как повысить эффективность магазина и построить качественный клиентский сервис. Обычно их усилия сосредотачиваются на маркетинге, SEO, грамотном описании товара и конкурентном ценообразовании.
Безусловно, все эти инструменты по-своему эффективны и заслуживают внимания. Однако сегодня мы рассмотрим, как добиться высоких показателей конверсии, удержать клиента и повысить внутреннюю эффективность компании с помощью оптимизации доставки заказов.
1. Предложите покупателю все доступные способы доставки
Перед интернет-магазином всегда встает вопрос, какой способ доставки следует предложить клиентам. Курьер? «Почта России»? А какая вообще бывает доставка? Рассмотрим все возможные варианты.
Курьер. Так называемая доставка «до двери». Курьер привозит товар непосредственно по адресу, указанному при оформлении заказа. Возможны дополнительные опции: вскрытие посылки и примерка одежды, проверка работоспособности техники, частичный выкуп (если заказ состоит из нескольких товаров), оплата банковской картой при получении. Основное преимущество курьерской доставки — удобство.
Пункт выдачи. Доставка в пункт выдачи заказов (ПВЗ) обычно обходится дешевле курьерской. При этом получателю не нужно целый день ожидать визит курьера на одном месте, не покидая условленного адреса. Однако, в этом случае покупателю необходимо самому доехать до определенного пункта.
Почта. Отделение «Почты России» можно считать разновидностью ПВЗ. Хотя при почтовой доставке и недоступны услуги примерки, частичного выкупа или даже вскрытия до оплаты, зато географическое покрытие является ее основным преимуществом. 42 тысячи отделений делают возможной доставку в любой населенный пункт страны.
Постоматы. Передача заказа осуществляется через автоматизированный терминал, выдающий посылки и принимающий платежи без участия оператора. При доставке в постомат у покупателя тоже нет возможности вскрыть коробку и осмотреть заказ. Но преимуществом этого способа являются практически круглосуточная возможность получения заказа, отсутствие очередей и контактов с людьми (что бывает довольно важно для покупателей определенных групп товаров).
Выбор одного, нескольких или всех способов доставки зависит в первую очередь от характеристик самого товара (стоимость, габариты и вес, возможность полного описания на сайте). Но, в любом случае, предложение максимально возможного количества способов и опций доставки позволяет увеличить конверсию, так как привлекает дополнительных покупателей, требовательно относящихся не только к товару и его цене, но и к условиям доставки.
2. Расширьте географию доставки
Увеличение географического покрытия доставки делает товары интернет-магазина доступными покупателям даже из самых отдаленных населенных пунктов России. Раньше для этого требовалось сотрудничество с несколькими службами, что увеличивало операционные издержки отдела логистики, бухгалтерии и ИТ-подразделения. Однако теперь проблему можно решить за счет сотрудничества с агрегатором доставок для интернет-магазинов.
Заключив всего один договор, интернет-магазин получает доступ к полному спектру способов доставки с максимальным географическим покрытием и оптимальными тарифами. А покупатель не будет отказываться от оформления заказа по причине отсутствия доставки в его населенный пункт.
3. Предоставьте покупателю полную информацию о доставке
Задача магазина — предоставить клиенту на разных этапах выбора товара и оформления максимальную информацию об условиях его оплаты, доставки и возврата. Если покупатель не может сразу понять, как, когда и куда будет доставлен заказ, сколько будет стоить доставка, или если для этого требуется ждать обратного звонка менеджера, резко увеличивается количество отказов.
Также к отказам приводит и перевод клиента на сайт транспортной компании для расчета доставки, где при этом его будут просить ввести вес покупаемого товара, его габариты и т. д.
Как же лучше раскрыть информацию о возможностях доставки? Различные виджеты на сайте eCommerce дадут клиенту необходимую информацию, снижая количество брошенных корзин и повышая конверсию. Вот несколько примеров таких виджетов.
Виджет в раздел «Доставка и оплата»
Еще на этапе знакомства с условиями клиенту можно показать, какие способы доставки доступны в его городе и сколько будет это стоить. Система по ip определяет город покупателя и рассчитывает возможные способы, тарифы и сроки доставки.
Виджет в карточку товара
На этапе покупки, когда пользователь знакомится с характеристиками и ценой, также можно указать, сколько будет стоить доставка именно этого товара различными способами. Этот виджет удобен тем, что клиенту не надо переходить к оформлению заказа в корзине, чтобы узнать условия доставки.
Виджет при оформлении
Виджет, которому нужно уделить больше всего внимания. На этапе оформления заказа покупателю сразу видны разные способы и дополнительные опции доставки. Аналогично происходит автоматический подбор самого выгодного тарифа или оптимального срока доставки. Никаких дополнительных переходов и сложных расчетов.
Виджет статуса доставки
Этот виджет способствует формированию ценности магазина у посетителя, превращая разового покупателя в постоянного клиента. Его нельзя назвать инструментом постпродажи, так как в большинстве случаев покупатель оплачивает заказ в момент доставки.
Значит, на этапе после подтверждения заказа и до его получения клиента нельзя оставлять в информационном вакууме. Для этого и создан такой виджет. Клиент по определенному номеру всегда может с легкостью отследить, где заказ сейчас находится и когда будет доставлен.
Интуитивно понятный процесс доставки помогает клиенту чувствовать себя комфортнее и увереннее при покупке в интернет-магазине и способствует увеличению конверсии сайта.
4. Автоматизируйте процессы обработки заказов
Многие интернет-магазины не уделяют должного внимания времени, которое сотрудники тратят на оформление и сопровождение одного заказа.
Рабочее время отдела логистики
Оптимизация времени подготовки заказа к отгрузке. Сюда входит печать этикеток, реестров и прочих сопроводительных документов.
Отслеживание доставок в личном кабинете системы заметно упростит работу менеджера отдела логистики. Особого внимания заслуживает работа с возвратами. Нет необходимости думать, как, когда и откуда забирать товары, не купленные клиентами, согласовывать все шаги с курьерскими службами.
Стоит использовать инструменты автоматического расчета стоимости и срока доставки. Клиенту нет необходимости звонить в магазин и выяснять, когда он получит свою покупку. Так и менеджеру нет необходимости связываться с клиентом, чтобы проинформировать, сколько будет стоить доставка.
5. Оптимизируйте документооборот и учет
Бухгалтерия — больная тема для любой компании. Чтобы предоставить покупателю разные способы доставки, необходимо заключить договор с рядом курьерских компаний, у каждой из которых есть свои требования к документам, реестрам и т. д. Также возникает вопрос с переводом денежных средств, полученных за доставляемый товар. У каждой компании есть свой график переводов наложенного платежа.
Тут даже у крупного интернет-магазин возникнет потребность в увеличении штата бухгалтерии. В этом плане агрегаторы доставок сильно упрощают работу с документами. Поскольку заключается только один договор, то соответственно унифицируются отчеты, закрывающие документы и график перечисления денежных средств. При этом магазин получает возможность использовать мощности нескольких курьерских служб без дополнительных затрат
Вместо заключения
Работая в сфере eСommerce, не стоит забывать о том, что важно не только привлечь посетителей на сайт, но и конвертировать их в покупателей. Желательно — в постоянных покупателей.
Предложите любой способ доставки в любой населенный пункт России по оптимальным тарифам, оптимизируйте конверсию сайта и корзины, снизьте издержки магазина — сделать это с минимальными вложениями помогут советы из данной статьи, а также услуги любого логистического агрегатора.
1. Почта России. Бесплатная доставка от 5000 рублей.
Описание: отправка заказа почтой осуществляется дважды в неделю. Как только заказ будет отправлен, Вам придёт смс-уведомление с номером для отслеживания Вашего заказа. Сделать это можно будет на официальном сайте Почты России. Сроки доставки могут варьироватсья от 4 до 20 дней. По прибытии заказа в почтовое отделение Вы получите извещение с почты. Заказ хранится в почтовом отделении 30 дней. Для его получения необходим паспорт.Доставка почтой осуществляется двумя вариантами:
1) Если Вы внесли предоплату, то стоимость доставки - 300 рублей
2) Если Вы хотите оплатить заказ при получении, то стоимость доставки - 450 рублей
За перевод денег, почта взимает свою комиссию.
Сроки: 5-45 дней. Среднее время сборки заказа от 2 до 7 рабочих дней.
2. EMS
Описание: Курьерская доставка по России. В городах где есть представительство EMS заказ доставляется до двери. Если же представительства EMS в Вашем городе нет, то заказ доставляется в почтовое отделение.
Доставка ems так же осуществляется двумя вариантами:
1) Если Вы внесли предоплату, то стоимость доставки - 650 рублей.
2) Если Вы хотите оплатить заказ при получении, то стоимость доставки - 650 рублей
При выборе данного способа, необходимо будет внести аванс, в размере 20% от суммы заказа.
За перевод денег, почта взимает свою комиссию.
Сроки: 3-10 дней. 
3. СДЭК. Бесплатная доставка данной службой для заказов выше 8000 руб.
Описание: Курьерская доставка по России. Доставка осуществляется профессиональными курьерами и значительно быстрее остальных способов доставки.
1) Центральный регион - 550 рублей.
2) Урал - 750 рублей
3) Сибирь - 850 рублей
4) Крым-кавказ - 950 рублей
4) Дальний Восток - 1050 рублей
Сроки: 1-7 дней.
4. СПСР
Описание: Курьерская доставка по России. Доставка осуществляется профессиональными курьерами и значительно быстрее остальных способов доставки. Список городов, где действует данная курьерская служба, можно скачать тут -
Стоимость доставки, зависит от региона назначения:
1) Центральный регион - 1000 рублей.
2) Юг и Урал - 1300 рублей
3) Сибирь - 1400 рублей
4) Дальний Восток - 1600 рублей
Данный вид доставки возможен только с полной предоплатой заказа.
Сроки: 1-7 дней.
Способы оплаты
Для оплаты картой одной из данных систем, Вам следует на странице Вашего заказа нажать на кнопку «Перейти к оплате» и на открывшейся странице
выбрать «оплату картой». Оплата осуществляется с помощью сервиса Яндекс.Касса, который даёт дополнительную гарантию доставки товара. Видео инструкция - ссылка 
Оплата наличными возможна при выборе способов оплаты, предполагающих доставку курьером или наложенный платёж.
Наложенный платёж - это оплата посылки при получении в отделении почты.
При выборе данного способа оплаты, стоимость заказа несколько увеличивается, из-за комиссии которую берут курьерские службы или почта России (в случае с наложенным платежом)
Для оплаты через Qiwi, Вам следует на странице Вашего заказа нажать на кнопку «Перейти к оплате» и на открывшейся странице выбрать «Qiwi-кошелёк». Оплата осуществляется с помощью сервиса Яндекс.Касса ссылка . Если ранее Вы не пользовались данным кошельком, рекомендуем Вам посетить сайт qiwi и прочитать подробную инструкцию по использованию данного электронного кошелька и терминалов.
Для оплаты с помощью Яндекс.денег, Вам следует на странице Вашего заказа
, который даёт дополнительную гарантию доставки товара.Видео инструкция - ссылка .
Для оплаты с помощью WebMoney, Вам следует на странице Вашего заказа нажать на кнопку «Перейти к оплате» и на открывшейся странице выбрать «Со счёта яндекс.денег». Оплата осуществляется с помощью сервиса Яндекс.Касса , который даёт дополнительную гарантию доставки товара.
Если ранее Вы не пользовались данным кошельком, рекомендуем Вам посетить сайт яндекс.денег и прочитать подробную инструкцию по использованию данного электронного кошелька.
Для оплаты с помощью Альфа-клика, Вам следует на странице Вашего заказа
нажать на кнопку «Перейти к оплате» и на открывшейся странице выбрать данный способ оплаты. Она осуществляется с помощью сервиса Яндекс.касса
, который даёт дополнительную гарантию доставки товара.Видео инструкция - ссылка . Если ранее Вы не пользовались данным сервисом, рекомендуем Вам посетить их сайт и прочитать подробную инструкцию по использованию данного сервиса.
Исследуя феномен «брошенных корзин» (сформированных списков покупок, не доведенных до оплаты), аналитики выяснили, что отсутствие удобных способов оплаты и доставки – один из ключевых факторов, заставляющих клиента отказаться от покупки. Упущения или заведомо узкий выбор вариантов могут свести на нет все ваши усилия по привлечению покупателей, если вы не обеспечите им качественный сервис при оплате и получении товара.
Далее – подробные инструкции о том, как произвести правильную настройку опций в разделе «Доставка и оплата» в Кабинете электронных магазинов, созданных на площадке Prom . Те же инструкции можно целиком использовать и для настройки магазинов на других площадках EVO.company: Satu.kz и Deal.by .
Обратите внимание: полная настройка оплаты и доставки доступна только владельцам PRO-пакетов.
Шаг 1. Настройка меню вашего кабинета
Чтобы у вас в меню появился пункт «Условия доставки и оплаты», отметьте флажок «Показывать страницу «Доставка и оплата» в меню вашего сайта» в настройках интернет-магазина в Кабинете компании:
Здесь же отметьте способы способы оплаты и доставки, которые собираетесь использовать (проставьте галочки). После этого страница настроек будет отображаться на вашем сайте при выборе соответствующего пункта меню.
Шаг 2: Настройки на странице “Доставка и оплата”
Способы оплаты
Если у вас есть возможность, подключите сайт к системе онлайн-платежей , например, PayU (наш официальный партнер, с которым действует упрощенная схема подключения) .
Чем больше разных способов оплаты вы предложите покупателям, тем больше шансов, что они купят именно ваш товар. Продумайте несколько способов оплаты: например, наличными курьеру, наложенным платежом, безналичный расчет.
Проставьте галочки возле тех способов оплаты и доставки, которыми вы располагаете. Если вы работаете только по предоплате, поставьте галочку возле пункта «Предоплата», тогда в описании условий доставки и оплаты ваших товаров будет чётко указано, что доставка осуществляется только на основании предоплаты.
У вас также есть возможность автоматически выставлять покупателю счет:
Эта функция особенно важна для тех, кто выбирает безналичный расчет, и доступна в корзине, если:
- цена товара указана в валюте страны;
- заполнена информация на странице настроек магазина;
- в настройках корзины включено поле «Фамилия».
Способы доставки
Способов доставки тоже должно быть, по возможности, несколько: предпочтения и возможности покупателей в отношении способа доставки могут сильно отличаться. При срочной покупке наверняка понадобится доставка курьером, а без почтовой доставки в интернет-торговле и вовсе не обойтись.
Настройте каждый из выбранных вами способов доставки:
Обратите внимание:
- для доставки обычной почтой покупатель должен указать свою фамилию, имя и отчество, адрес и индекс почтового отделения;
- для доставки курьером обычно достаточно фамилии и адреса;
- для других способов – в соответствии с требованиями компании-перевозчика.
Заметьте, что первый пункт в настройке способа доставки – ее стоимость. Обязательно укажите ее, особенно, если доставку оплачивает ваш клиент. Цена доставки должна быть реальной, не завышенной .
В случае доставки курьером или транспортной компанией вы можете указывать точную стоимость (обычно фиксированную) и по желанию включать ее в предоплату. Рассчитайте заранее стоимость доставки – на сайтах большинства компаний-перевозчиков есть такая возможность.
Помните, что для вашего покупателя полная цена товара – это цена с доставкой , именно эта сумма и будет учитываться в выборе, у кого купить – у вас или у вашего конкурента .
Используйте удобства оплаты и доставки для привлечения клиентов.
Бесплатная доставка – великолепный способ поднять конверсию своего сайта. 93% интернет-покупателей признают, что они покупали бы намного больше, если бы расходы на доставку компания брала на себя.
Если цена товара не позволяет взять расходы на транспортировку товара на себя, вы можете сделать доставку условно бесплатной . Поставьте условие на размеры среднего чека, например, осуществляйте бесплатную доставку при заказе от определенной суммы:
Стоимость доставки грузов транспортными и почтовыми компаниями вы можете рассчитать с помощью специального калькулятора на сайте оператора или в телефонном режиме. На Prom.ua мы разместили специальный калькулятор, с помощью которого вы сами можете подсчитать затраты на доставку нашей компанией-партнером «Новая Почта». Специальная ссылка на этот калькулятор добавлена и в карточку товара: ваш покупатель сможет сам подсчитать затраты на доставку:
Дополнительная информация
Уточните все детали. Укажите дни и время, когда осуществляется отгрузка товара, приблизительные сроки, которые товар находится в пути, режим работы курьерской службы, специальные ограничения, если товар имеет ограниченный срок годности или его перевозка требует соблюдения особых условий и т.д.
Если вы пользуетесь услугами курьерских служб – дайте краткую справку о них: список городов, где есть представительства, и ссылку на сайт.
Регионы доставки
Добавляем регионы доставки, возможности отправки в страны СНГ, ближнего и дальнего зарубежья. Проставляйте галочки на приоритетных регионах, поскольку от этого зависит, увидят ли ваши товары потенциальные покупатели, проживающие там. В регионах, которые не будут указаны как приоритетные, ваши товары будут показаны только в режиме просмотра «Товары из данного региона и товары с доставкой из других регионов» .
Не забывайте, что ваша цель – получить как можно больше прибыли, а для этого нужно охватить как можно больше регионов. Продумайте заранее, будете ли вы торговать в пределах своей страны или только с определенными регионами; готовы ли вы осуществлять доставку в страны ближнего и дальнего зарубежья.
Некоторые транспортно-экспедиционные компании работают локально, поэтому обязательно распишите для каждого перевозчика список городов, в которые осуществляется доставка данным способом.
Шаг 3: Проверьте себя.
После заполнения всех полей просмотрите информацию на странице глазами вашего покупателя.
Убедитесь, что постороннему человеку понятно все, что вы написали. Будь покупателем вы, что еще вы захотели бы узнать? .
Требования к тексту страницы практически те же, что и к детальному описанию товара или услуги: уникальность, максимальная понятность, лаконичность. Не бойтесь, что информация изложена сухо – главное, чтобы потенциальный покупатель нашел ответы на все свои вопросы.
Системы оплаты:
Оплата наличными - производится курьеру при доставке товара или при визите покупателя в реальный магазин. При этом под курьером понимается не международная курьерская служба, а собственная, часто ограниченная одним или двумя крупными городами служба доставки.
Оплата банковским переводом - этот способ оплаты довольно прост и привычен для покупателя, а для юридических лиц и при крупных суммах платежа он не имеет альтернатив. Иногда электронный магазин предлагает помощь в оформлении бланка квитанции: покупатель вносит только свою фамилию, а реквизиты фирмы-продавца, цель и сумма платежа генерируются автоматически. Покупатель просто распечатывает форму на своем принтере, подписывает ее и идет с ней в ближайшее отделение Сбербанка.
Оплата наложенным платежом - покупатель оплачивает заказ в момент получения товара на почте. При этом ему придется дополнительно заплатить почтовой службе до 20% от стоимости заказа - точная величина процента неизвестна, так как она зависит от местных почтовых правил. В большинстве регионов эта сумма составляет 10%. Этот вариант оплаты является наиболее затратным для покупателя, кроме того, для доставки должна использоваться федеральная почтовая служба, что может значительно увеличить время осуществления сделки а, следовательно, и риск. Также чрезвычайно затруднена процедура возврата товара или денег.
Почтовым (телеграфным) переводом - прохождение почтового перевода занимает от одной до шести недель, телеграфного - не более семи дней. При этом взимается до 10% от пересылаемой суммы. Учитывая специфику работы федеральной почтовой службы, этот способ можно назвать наименее удобным и надежным. Для удобства покупателя некоторые магазины предлагают электронную форму, которая заполняется, печатается на локальном принтере и передается на почту вместе с деньгами. Применения оплаты почтовым переводом рационально только, когда деятельность электронного магазина осуществляется без организации юридического лица (то есть невозможно оплатить покупку банковским переводом).
On-line платежные системы - Российский рынок платежей в Интернете находится в зарождающемся состоянии, несмотря на очевидные перспективы и потребности потенциальных участников. При этом с технической и правовой точки зрения многие необходимые операции могут быть реализованы уже сейчас. В настоящий момент реально работают несколько платежных инструментов и поддерживающие их технологические решения. Выбор адекватных платежных инструментов, являющийся ключевым вопросом для развития рынка платежей в Интернете, должен быть обусловлен целым рядом критериев, в число которых входят: удобство пользования, надежность и скорость проведения операции, безопасность и невысокая стоимость инструмента и его поддержки для всех участников платежей: покупателей, продавцов, банков.
Система ASSIST - представляет собой систему, которая позволяет в реальном времени осуществлять авторизацию и проведение платежей, совершаемых при помощи кредитных карт или с лицевых счетов клиентов Интернет-провайдеров с любого компьютера, подключенного к Интернет. Платежи на счет Интернет-магазина всегда поступают в рублях. Покупатель может расплачиваться любой валютой. Магазин может выставлять счет в рублях или долларах США (в этом случае происходит конвертация по текущему курсу ЦБ). В систему заложена возможность выставления счета в любой валюте. Никакого дополнительного программного обеспечения, кроме браузера, устанавливать не требуется.
Система "CyberPlat"- дебетовая система, где платеж осуществляется цифровым чеком, подписанным ЭЦП. Расчеты этой системы производятся по следующей схеме:
1. Покупатель через Интернет подключается к web-серверу Магазина, формирует корзину товаров и направляет магазину запрос на выставление счета.
2. Магазин в ответ на запрос покупателя направляет ему подписанный своей электронной цифровой подписью (ЭЦП) счет, в котором указывает: наименование товара (услуги), стоимость товара (услуги), код магазина, время и дату совершения операции. С гражданско-правовой точки зрения этот счет является предложением заключить договор (офертой).
3. Покупатель подписывает своей ЭЦП предъявленный ему счет и отправляет его обратно в Магазин, совершая тем самым акцепт. Договор считается заключенным с момента подписания покупателем выставленного ему счета. В системе счет, подписанный покупателем, становится чеком.
4. Подписанный двумя ЭЦП (магазином и покупателем) чек направляется магазином в банк для авторизации. Банк производит обработку подписанного чека: проверяет наличие в Системе "Магазина и Покупателя", проверяет ЭЦП покупателя и магазина, проверяет остаток и лимиты средств на счете покупателя, сохраняет копию чека в базе данных банка. В результате проверок формируется разрешение или запрет проведения платежа.